一、医疗机构、社区卫生服务机构 

㈠改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 

1、普遍开展预约诊疗服务。二级以上医疗保健机构要全面开展节假日预约诊疗服务，年内三级医院的社区转诊预约占门诊就诊量比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查预约率达到60%。 

2、优化医院门急诊环境和流程。 

⑴合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。力争挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。 

⑵推行“先诊疗，后结算”模式。力争达到使用 “先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。 

⑶超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。 

⑷提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。 

3、广泛开展便民门诊服务。全省二级以上综合医院、中医院（含中西医结合医院）、妇幼保健院、专科医院和有条件的乡镇卫生院、社区卫生服务中心等医疗保健机构均应开展节假日门诊。原则上二级以上综合医院门诊应开到三级学科；国家级、省级重点专科专家门诊、普通门诊应全天开放；影像、检验、康复等科室应正常开诊工作（特殊检查除外）。鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式，有条件的医疗保健机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务。 

4、推广优质护理服务。 

⑴优质护理服务覆盖面。二级以上医院全面开展优质护理服务示范工程创建活动。到2011年底，50%的三级医院优质护理服务覆盖60%以上病房；二级医院优质护理服务覆盖20%以上的病房；潍坊、东营、济南、青岛市全面推进。 

⑵合理配备医院护士数量。全院护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，逐步做到普通病房的床护比达到1:0.6。 

⑶护士收入分配与绩效考核相结合。全院护士待遇公平公正，体现劳动价值，薪酬分配与工作的数量、质量、技术风险、患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬。 

⑷优质护理服务任务落实。落实责任制整体护理。责任护士根据专科特点和患者需要提供优质护理服务，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。简化护理文件书写，减轻临床护士书写负担。护士每班书写时间不超过30分钟。 

5、推进临床检验结果“一单通”，开展同级医疗机构检查、检验结果互认。 

⑴在保障质量的基础上推行医疗机构辅助检查结果互认，凡是室间质量评价及室内质量控制均达到标准的医疗机构方可进入“一单通”认可名单。 

认可项目包括： 

临床生化、乙肝五项、血常规、尿常规、细菌鉴定（包括药敏）、凝血试验、特殊蛋白、HIV抗体、HBVDNA；新增临床检验项目在条件成熟时，逐步列入认可范围。 

⑵在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。 

临床检验项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括： 

①临床生化至少12项，包括：总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。 

②临床免疫至少5项，包括：甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定）、前列腺特异性抗原（PSA）、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）。 

③临床微生物：细菌分型。 

④临床血液、体液及各类涂片细胞学检查。互认检查结果需做到操作规范，涂片质量符合要求，诊断明确，临床无异议。 

医学影像检查项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的项目，互认项目至少要包括： 

①普通放射线检查，包括普通平片、CR、DR，片质达到甲级。 

②使用甲、乙类大型医用设备的检查项目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像资料应做到检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性）。 

6、深入开展医院志愿者服务工作。二级以上医院认真贯彻落实《山东省医院志愿者服务活动方案》，完善组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以医院为平台的志愿者服务，建立志愿服务双向机制，逐步发展壮大志愿者服务队伍；社区卫生服务机构要发挥优势，组织社区卫生服务人员走进社区，走进家庭，开展爱心服务、志愿服务；建立对辖区贫困人口和残疾人等弱势群体的卫生服务帮扶机制，真正让社区居民得到实惠。医疗机构力争达到组织志愿者服务2000人次·小时/年。 

7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。至2011年底，17市全部建立医患纠纷第三方调解机制。二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率>90%。 

㈡加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。 

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。三级医院必须达到： 

⑴法定传染病报告率100％。 

⑵医疗质量安全事件报告率≥90％。 

⑶药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。 

⑷完成政府指令性任务比例100％。 

⑸院内急会诊到位时间≤10分钟。 

⑹急诊留观时间≤48小时。 

⑺急救物品完好率100％。 

⑻合格病历率≥90％。 

⑼平均住院日≤15天。 

⑽择期手术患者术前平均住院日≤3天。 

⑾病床使用率85—93%。 

⑿病床周转次数≥19次／年。 

⒀基础护理合格率≥90％。 

⒁危重患者护理合格率≥90％。 

⒂医疗器械消毒灭菌合格率100％。 

⒃手术安全核查率100%。 

⒄术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。 

⒅普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。 

三级妇幼保健机构必须达到： 

⑴入院诊断与出院诊断符合率≥95%。 

⑵手术前后诊断符合率≥95%。 

⑶临床主要诊断与病理诊断符合率≥60%。 

⑷病房危重病人抢救成功率≥85%。 

⑸新生儿卡介苗接种率100%。 

⑹新生儿乙肝疫苗接种率100%。 

⑺门诊处方合格率≥95%。 

⑻门诊病历书写合格率≥90%。 

⑼护理技术操作合格(90分)率100%。 

⑽基础护理合格(90分)率100%。 

⑾护理文件书写合格(90分)率≥95%。 

⑿院内孕产妇死亡率≤0.2‰。 

2、健全医疗质量管理与控制体系。各市建设覆盖主要临床专业的市级医疗质量控制中心不少于10个，并开展质控工作。卫生部要求的常见重点病种病例信息登记比例不低于95%。 

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。 

⑴认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。 

①临床路径管理覆盖范围。不少于本辖区50%的三级甲等综合医院，每个医院至少开展10个病种临床路径管理。不少于本辖区20%的二级甲等综合医院，每个医院至少开展5个病种临床路径管理。 

②临床路径管理入组比例。各医院对本院实施临床路径管理的病种，符合进入临床路径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。 

③质量管理与控制。效率指标：临床路径管理病种平均住院日较前缩短或持平。医疗质量与安全指标：临床路径管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、在住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率较前下降或持平；临床路径管理病种治愈及好转率较前升高或持平。 

④卫生经济学指标。加强对单病种总费用的监控。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。 

⑤门诊人次和住院人次增长率相对稳定合理。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。 

⑵落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。三级医院力争达到： 

①入出院诊断符合率≥95％。 

②手术前后诊断符合率≥95％。 

③临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。 

④CT检查阳性率≥70％。 

⑤MRI检查阳性率≥70％。 

⑥大型X光机检查阳性率≥70％。 

⑦急危重症抢救成功率≥80％。 

⑧治愈好转率≥90％。 

⑨清洁手术切口甲级愈合率≥97％。 

⑩清洁手术切口感染率≤1.5％。 

11麻醉死亡率≤0.02％。 

12处方合格率≥95％。 

13医院感染现患率≤10％。 

14医院感染现患调查实查率≥96％。 

15临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。 

16血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。 

17免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。 

18细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。 

19药品收入占医疗总收入比例≤45％。 

20三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。 

21同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种。糖尿病患者所用胰岛素和儿童用药酌情增加。 

22医疗机构抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品种（“一品两规”）。 

23医疗机构抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。二级以上医院抗菌药物目录每次调整后应当在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并向省级卫生行政部门备案。 

24住院患者抗菌药物使用率不超过60%。 

25门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。 

26抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。 

27I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。 

28住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。 

29I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。 

30接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%。 

31开展成分输血比例≥85％。 

32输血适应证合格率≥90％。 

⑶加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，医疗机构开展的二级以上医疗技术准入率100%。 

严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。医疗机构应当按照《医疗机构操作规范》、《临床诊疗指南》等相关技术性文件，严格掌握心血管介入诊疗技术适应证。医疗机构临床应用裸支架比例不得低于临床应用冠状动脉支架总数的20%。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。 

⑷对口支援任务完成率100%。 

㈢加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 

1、继续加大医德医风教育力度。 

⑴继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。 

⑵在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。 

⑶继续深入组织学习《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%。 

2、制定完善医德医风制度规范。 

⑴认真落实《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，医务人员知晓率达到100%。 

⑵认真落实卫生部《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。 

⑶认真落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。 

⑷继续认真抓好卫生部、国家中医药管理局 《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。 

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。 

㈣深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 

要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，二级以上医院100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。 

1、职工对本单位管理组织机构和领导工作满意度≥80％。 

2、患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。 

3、患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90%。 

4、患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。 

5、患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。 

6、已出院患者对医疗服务满意度≥90％。 

7、妇女儿童保健服务对象、社区居民对妇幼机构服务满意度≥90％。 

二、疾病预防控制机构 

㈠拓展服务范围，创新服务形式，提升服务水平，努力做到“服务好”。 

1、积极开展特殊疾病患者便民服务。规范落实艾滋病、结核病、麻风病、重性精神疾病患者管理与治疗服务措施。艾滋病病毒感染者和病人抗病毒治疗或中医治疗率达80%以上，HIV/AIDS患者接受结核病检查的比例达85%以上；为不同类别重症麻风病人提供自我护理用具包、一次性换药包和防护鞋；每市至少建立1种精神卫生健康教育的宣传阵地（心理热线、健康讲堂、网站信息等），有条件的市开通心理健康援助热线，为群众提供心理咨询服务。 

2、切实改善预防接种服务。预防接种门诊要实行多种方式预约服务。每个县（市、区）县城驻地至少规范设置一所狂犬病暴露处置门诊，有需求、具备条件的疾控机构接种门诊要开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。 

3、大力开展疾控机构志愿者服务。各级各类疾控机构组建志愿者队伍，完善志愿者组织构架和工作机制，制定规章制度和培训体系，开展以疾控体系为平台的志愿者服务，并逐步吸引社会志愿者参加。重点发展性病、艾滋病高危人群干预志愿者队伍、心理危机干预志愿者队伍、健康生活方式宣传志愿者队伍等。 

4、努力完善疾病预防控制社会服务。与性病、皮肤病等专科门诊合作，向性病病人发放干预包。每县（市、区）至少有1处艾滋病病毒自愿咨询检测点。延长心理咨询服务时段，为群众提供及时便利的服务。 

5、开展疾控服务“五进”活动。深入农村、社区、企事业单位、校园和机关，开展常见病、慢性病防治、卫生知识宣传和干预，增强群众预防疾病意识和自我保健技能。 

㈡加强质量管理，规范服务行为，持续改进疾控工作质量，努力做到“质量好”。 

1、落实疾病预防控制工作制度与工作规范。严格落实疾病监测、流行病学调查、传染病疫情处置等疾控工作制度；传染病疫情网络直报及时率达到90%；手足口病重症、死亡病例个案调查率和标本采集率、标本检测率均达100%；聚集性疫情调查处置率达85%以上。疑似霍乱、人间布病疫情及时处置率达100%，网络直报及时率达100%。国家免疫规划疫苗接种率以乡（镇）为单位达90%以上（麻疹类95%以上）。 

2、建立完善重大疾病防控工作质量报告与通报制度和质量安全事件告诫谈话制度。 

3、完成2010年疾控工作绩效考核，建立覆盖疾控工作所有专业的全过程、全领域质量管理体系。 

4、加强疾控机构实验室质量与安全管理。实验室质控覆盖率≥85%，无实验室安全事故。 

5、不断改进卫生防病知识宣传。建立完善卫生防病信息发布制度和核心信息专家论证制度。市及80%以上的县（市、区）每季度及重大事件、节假日期间向公众发布防病信息提示。主要卫生宣传活动次数≥5次。 

6、加强疾控机构能力建设。每个县（市、区）均有机构承担精神疾病防治职能，90%以上县级疾控机构设置慢病防治专业科室，全民健康生活方式行动以县（市、区）为单位覆盖率达85%以上。开展全科疾控责任制指导团队试点，加强疾控专业人员和乡镇（社区）公共卫生人员培训，疾控机构对基层医疗卫生机构的技术指导覆盖率达到100%。在全省疾控系统开展岗位大练兵与技术比武活动，实施疾控优质服务示范工程，评选疾控优质服务示范岗位。岗位技能培训率100%，继续医学教育合格率≥90%. 

㈢加强疾控系统行风建设,传承“老防疫”优良传统，构建新时期疾控文化，努力做到“医德好”。 

1、加强疾控系统作风建设。组织系统学习《全省疾控系统职工行为守则》，提高综合素质，规范职工行为；继续健全完善疾控工作值班制度、应急制度、疫情处置、质量控制等一系列工作制度，强化疾控人员的自我教育、自我监督、自我约束机制，树立良好的疾控队伍形象。 

2、强化疾控系统职业道德建设。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大疾控工作者树立良好的社会公德和职业道德。培养和树立一批先进典型，弘扬新风正气。接种门诊、样品受理等重点对外服务窗口要结合实际开展“擦亮窗口”、“微笑服务”、“限时办理”等承诺服务，杜绝“冷、硬、顶、推、拖”等现象。 

3、建立完善疾控系统工作人员作风考评制度。建立对疾控工作人员有效的激励和约束机制，将工作作风考评作为对在岗人员定期考核的重要内容。完善疾控工作规范和工作流程，细化考核指标，规范疾控服务行为。 

㈣着力解决群众关心的热点难点问题，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 

1、加强疾病控制文化建设。开展疾控文化建设，创建学习型、服务型疾控机构，内强素质，外树形象，打造爱岗敬业、服务奉献、富有战斗力的疾控队伍。 

2、开展服务对象回访。疾控机构对服务窗口满意度调查开展率100%，患者或家属回访率100%。 

3、完善疾控工作社会监督。各级各类疾控机构社会监督员、群众投诉举报渠道覆盖率达到100%，对群众投诉和反映的问题及时答复率100%。 

三、卫生监督机构 

㈠强化服务意识，优化服务措施，提高服务水平，努力做到“服务好”。 

1、进一步规范卫生行政许可服务。积极推行卫生行政许可AB角制度、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、到期提醒制、服务随访制等制度。 

⑴山东省卫生厅医疗广告许可20个工作日完成。 

⑵省级涉及饮用水卫生安全产品卫生行政许可20个工作日完成。 

⑶山东省职业卫生技术服务机构资质行政许可20个工作日完成。 

⑷山东省互联网医疗保健信息服务行政许可20个工作日完成。 

⑸消毒产品生产企业卫生许可20个工作日完成。 

⑹公共场所卫生许可20个工作日完成。 

⑺山东省卫生厅医疗机构、血站执业许可45个工作日完成。 

⑻放射诊疗许可证20个工作日完成。 

2、进一步加大卫生监督指导力度。 

⑴新改扩建项目职业卫生评价率达到50%以上。 

⑵医疗机构放射诊疗建设项目卫生审查率达到70%以上。 

⑶医疗机构放射诊疗设备检测率达到85%以上。 

㈡加强质量管理，规范执法行为，改进卫生监督工作质量，努力做到“质量好”。 

1、大力实施职业卫生推进工程。 

⑴积极开展职业病防治“六进”宣传教育活动，在劳动者密集场所的宣传覆盖率达到100%。 

⑵继续实施职业卫生“四个一”工程，第三批试点县企业覆盖率争取达到50%。 

⑶第一批试点县争取实现企业全面覆盖，第二批试点县企业覆盖率70%以上。 

2、认真实施医疗市场规范工程。 

⑴省级卫生监督机构完成暗访和突击检查50个县市区，市级卫生监督机构对各县市区每年至少暗访和突击检查1次。推行“六统一”管理模式，推进规范化诊所建设，年底前全省诊所规范化建设率达到60%以上。 

⑵各市今年对市级注册医疗机构监督检查覆盖率不低于60%。 

3、积极推行生活饮用水卫生安全工程。 

⑴市政供水单位监督覆盖率达到100%。 

⑵对农村生活饮用水公共供水单位进行全面监督检查，监督覆盖率达到100%。 

⑶供水单位分户建档率达到100%。 

⑷水质合格率达到60%以上。 

4、着力强化公共卫生日常监管。 

⑴对住宿场所、美容美发场所、游泳场所、洗浴场所量化分级实施率达到100%。 

⑵全省农村学校的卫生室建档率、学生查体率、建档率均达到80%以上。 

⑶对集中消毒服务单位的监督覆盖率达到100%； 

⑷对辖区内获得许可批件产品的监督覆盖率不低于50%。 

5、进一步创新卫生监管模式。全面推行“依法准入、量化分级、科学监管、综合执法、信息公示、柔性管理”24字新型监管模式。 

㈢加强卫生监督作风建设，完善制度体系，强化制度落实，努力做到“作风好”。 

1.加大职业道德教育力度。结合卫生监督工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，树立良好的卫生监督形象，实现卫生监督执法零投诉。 

2、严格落实卫生监督执法责任制。严格执行卫生监督“三制一规范”，制定卫生监督执法目标考核责任体系，加大考核力度，规范执法行为。 

3、进一步加大卫生监督稽查力度。严格落实卫生监督员行为规范和十不准禁令等规定。 

㈣密切联系群众和管理相对人，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 

1、加强卫生监督文化建设。围绕卫生监督工作中心任务，适应卫生监督工作发展要求，努力打造卫生监督核心价值体系，落实卫生监督文化建设意见，提炼卫生监督队伍核心价值理念和工作理念、作风理念、执法理念和服务理念；在全省卫生监督机构倡导加强思想文化、学习文化、行为文化、环境文化、廉政文化和人本文化建设，探索从文化的角度、运用文化的理念导向、激励和感召卫生监督队伍，打造纪律严明、作风优良、业务精湛、行为规范的卫生监督队伍。 

2、重视群众举报投诉。切实落实卫生监督举报投诉管理办法，对群众举报投诉热情受理、认真调查、及时反馈，调查处理率达到100%。 

3、主动接受社会监督。 

⑴职工对监督管理组织机构和领导工作满意度≥80％。 

⑵服务对象对许可服务人员满意度≥90％。 

⑶医疗机构对卫生监督服务满意度≥90％。 

⑷接害企业职工对职业卫生监督人员满意度≥90％。 

⑸接害企业对职业卫生监督机构满意度≥90％。 

⑹接受处罚单位或个人对监督执法服务满意度≥90％。 

四、采供血机构 

㈠改善服务态度，优化服务环境，努力做到“服务好”。 

1、规范无偿献血服务行为。 

⑴认真贯彻《山东省无偿献血文明服务规范》，使用无偿献血文明服务用语，禁用无偿献血文明服务忌语，遵守无偿献血文明服务礼仪，规范无偿献血文明服务行为。献血者满意率>96%,固定无偿献血者比例年增加>15%，献血回访率100%。 

⑵简化无偿献血者用血返还程序。规范返还程序，提高返还工作效率，探索开展无偿献血异地返还工作,无偿献血用血返还满意率>96%。 

⑶完善固定献血屋及流动献血点建设。各级采供血机构按照分布合理、方便快捷的原则，设置固定献血屋及流动献血点并达到标准建设，为献血者营造温馨、舒适的献血环境。 

2、提供无偿献血便民措施。 

⑴设立专门咨询台提供咨询服务，公开咨询电话，提供预约用血及咨询服务。 

⑵应急用血按绿色通道时间送达。 

⑶公开投诉电话，随时接待献血者投诉。 

⑷免费发放无偿献血、成分用血、用血返还等宣传单。 

3、深入开展志愿服务活动。 

扩大无偿献血志愿者服务队，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合无偿献血事业的志愿服务新形式、新内容、新模式，推动全省无偿献血志愿服务健康可持续发展。 

㈡加强质量管理，持续质量管理体系，努力做到“质量好”。 

1、认真贯彻落实“一法两规”，持续改进质量管理体系，提高质量意识，强化全过程质量监控，发挥好质量管理委员会、质量管理科、质量监督员、科室职工“四级”监管作用，推进质量体系文件有效落实，确保质量管理体系持续改进。做好全国核酸检测试点工作，完善核酸检测运行框架、流程。 

总体质量目标是： 

⑴自愿无偿献血率100% 

⑵无偿献血者满意率>96% 

⑶采供血质量投诉率1<‰ 

⑷职工培训完成率100%；合格率>99% 

⑸污染物处理排放达标率100% 

⑹血液非常规报废率<0.7% 

⑺全血检验报废率：ALT<2.5% 

HBsAg<0.5% 

2、对固定献血点（室）、流动献血车实行备案管理。 

认真贯彻《关于进一步加强全省固定采血点（室）和流动采血车备案管理工作的通知》（鲁卫医字〔2010〕98号），做好非独立法人的固定采血点（室）、流动采血车的建设管理工作，保障采血安全。 

3、规范信息化建设工作。 

开发利用好全省血站系统联网平台，从建设远程培训与视频会议系统、献血服务热线、办公信息自动化传输和处理系统、异地容灾备份四个方面推动全省信息化建设工作。各采供血机构信息统计上报数据做到及时、真实、准确、完整。 

4、提高科学合理用血水平。 

加大对全省临床科学合理输血工作的监管、培训和考核力度，引导和促进临床科学合理用血。二级以上医院应成立临床输血管理委员会，积极推动医护人员新输血理念的掌握与落实，并对医务人员用血情况开展评估，真正提高血液使用效率和效益，降低群众就医负担。 

㈢加强行业作风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 

1、加强职业道德、行业作风和党风廉政教育。牢固树立“献血者至上、患者至上、创优质服务品牌、树卫生行业良好形象”宗旨，进一步加强职业道德教育和行业作风建设。引导广大党员干部认真执行廉洁自律有关规定，自觉做到自警、自省、自励，不断提高党员干部拒腐防变能力。 

2、认真贯彻《无偿献血文明服务规范》，职工知晓率达到100%。 

3、推动全省采供血机构文化建设。深入挖掘全省采供血系统的文化积淀，形成特有的行业价值理念，塑造行业的核心价值体系，全面提升行业竞争力，为我省无偿献血事业的蓬勃发展提供持久的智力支持和动力源泉。 

㈣深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 

1、通过设立监督举报电话、站长信箱、社会行风监督员等方式，积极征求收集社会、无偿献血者、医疗机构意见，重视满意率测评和调查结果，确保服务对象满意度达到96%以上。无血液质量事故发生。 

2、认真开展无偿献血者满意度调查和回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用。全面推行站务公开制度，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。